Analisis Penyebab Tunggakan Rekening Air Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara (Studi Kasus Pada PDAM Cabang Medan Labuhan Jalan Medan Belawan Km. 15, 5 Medan)

Abstract

Setiap perusahaan berusaha untuk mengatasi kendala- kendala yang dihadapi oleh setiap perusahaan baik itu dari sisi internal perusahaan maupun eksternal perusahaan. Tunggakan rekening air yang dilakukan oleh pelanggan PDAM sangat berimbas pada hasil laba dan mengganggu kegiatan operasioanal perusahaan itu. Pelanggan merupakan ujung tombak dari keberhasilan setiap perusahaan, oleh karena itu perusahaan dituntut untuk selalu memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan keinginan dan kebutuhan baik berupa kepuasan maupun prilakunya. Tunggakan terjadi karena tingkat kepuasan dari setiap pelanggan atas kinerja perusahaan dalam mengahasilkan produk tidak memenuhi harapan pelanggan sehingga menimbulkan prilaku menunggak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penyebab tunggakan rekening air pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Labuhan yang dilihat dari teori kepuasan pelanggan dan prilaku pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan data kualitatif. Informan penelitian ini dibagi dua kelompok yaitu informan kunci yaitu kepala bagian keuangan dan kepala bagian hubungan langganan, informan utama yaitu pelanggan atau konsumen PDAM Tirtanadi cabang Medan Labuhan. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu data primer dengan melakukan wawancara mendalam dan observasi dengan setiap informan dan data sekunder dengan kepustakaan, internet, dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan yaitu kualitatif. Analisis data yaitu melakukan wawancara yang dilakukan dilakukan dilapangan selanjutnya melakukan reduksi data mencatat informasi-informasi yang sesuai konteks penelitian. Berdasarkan penelitian dilapangan maka hasilnya adalah bahwa faktor yang mempengaruhi tunggakan rekening air yang dilakukan pelanggan yaitu dari segi kepuasan pelanggan yang dimana pelanggan melihat kualitas dan kuantitas air yang pelanggan dapatkan tidak sesuai harapan dan sering merasa kecewa. Selanjutnya dari segi prilaku konsumen yaitu berpengaruh pada tingkat kesadaran yang dimana prilaku menunggak terjadi akibat kurangnya kepedulian yang bersumber dari keadaan sosial ekonomi dan tingkat pendidikan.

Every company is trying to overcome the obstacles faced by every company both in terms of internal and external companies. Delinquent accounts of water made by the customer taps greatly affected the earnings results and disrupt Operational activities of the company. Customers are at the forefront of the success of any company, therefore the company is required to always pay attention to things related to the desires and needs of either satisfaction or behavior. Arrears occur because of the level of satisfaction of every customer on the company's performance in the result in the product does not meet customer expectations resulting in delinquent behavior. This study aims to determine the causes of delinquent water bills at the branch Tirtanadi PDAM Medan Labuhan seen from the theory of customer satisfaction and customer behavior. This research is a descriptive study with qualitative data. The informants were divided two groups of key informants is a chief financial officer and head of the subscription relationship, the key informants that the customer or consumer taps Tirtanadi branch of Medan Labuhan. Data collection techniques used are primary data by conducting in-depth interviews and observations with each informant and secondary data with the literature, internet, documentation. Data analysis techniques used are qualitative. The data analysis is to do interviews conducted in the field next perform data reduction or record information corresponding research context. Based on field research, the result is that the factors affecting water delinquent accounts that a customer is in terms of customer satisfaction where customers see the quality and quantity of water that customers get not match expectations and often feel disappointed. Furthermore, in terms of consumer behavior that affects the level of consciousness in which delinquent behavior is due to lack of awareness that comes from the state of socio-economic and educational levels.