Pengukuran Loyalitas Pelanggan Pada Produk-Produk Brand Indonesia dengan Metode Net Promoter Score Pada Konsumen Wanita Kelas Menengah Muslim

Abstract

Revolusi konsumen kelas menengah telah menjadi biang munculnya revolusi pemasaran di Indonesia sejak tahun 2011. Naiknya daya beli konsumen kelas menengah telah menjadikan produk-produk yang dulunya hanya dapat dibeli oleh kalangan atas kini sudah mampu dibeli oleh orang banyak. Barang-barang yang dulunya dianggap mewah, kini bisa diakses dan dimiliki secara massal. Konsumen kelas menengah muslim di Indonesia berubah sangat cepat. Beberapa di antara fenomena menggeliatnya konsumen kelas menengah muslim di Indonesia seperti, dulu konsumen tak begitu peduli dengan label halal, kini label halal menjadi salah satu faktor penting dalam memutuskan pembelian. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat nilai Net Promoter Score Brand-Brand Indonesia pada Konsumen Wanita Kelas Menengah Muslim di Kota Medan. Penelitian ini dilakukan menggunakan metode Net Promoter Score (NPS) yang kemudian dilanjutkan dengan mengukur pengalaman pelanggan (customer experience) melalui titik sentuh moment of truth setiap merek. Jumlah populasi penelitian ini tidak diketahui pasti jumlahnya, sehingga dalam penentuan sampel menggunakan rumus Supramono dan memperoleh jumlah sampel sebanyak 100 responden. Data sekunder juga dikumpulkan untuk mendukung analisis dalam penelitian ini dengan memperoleh data melalui buku, majalah, dan literature. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan kuantitatif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat 4 merek dari 73 merek yang diteliti memperoleh nilai NPS negatif. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa terdapat 3 merek dengan predikat NPS Good, 65 merek dengan predikat NPS Excellent, 16 merek dengan predikat NPS Leader, dan satu merek dengan predikat NPS Star.

Revolution of middle class consumers have become a source of revolution marketing in Indonesian since 2011. The rise in the purchasing power of middle class consumers have made products that used to only be purchased by the upper class is now able to be bought by many people. The goods that were once considered a luxury, can now be accessed and owned in bulk. Middle class Moslem consumers in Indonesia is changing very rapidly. Some of the phenomena middle class moslem consumers in Indonesia, once consumers do not really care to halal, an now halal has become an important factor in their purchasing decisions. This research will discover of the rate Net Promoter Score Indonesian Brands value to Middle Class of Moslem Women Consumers in Medan. This research is done using the Net Promoter Score (NPS) Method, and then continued by measuring the customer experience through the touch point moment of truth of each brand. The number of this research’s population is uncertain, resulting in the determination of the sample using the Supramono’s formula and generate a total sample of 100 respondents. Secondary data were also gathered to support the analysis in this research, through books, magazines, and literature. The analysis method used in this research are descriptive and quantitative analysis. The results of this research showed that there are 4 brands of 73 brands are researched obtain the negative NPS value. This research also show that there are 3 Good Predicated Brands, 65 Excellent NPS Predicated Brands, 16 Leader NPS Predicated Brands, and One Brand with Star NPS Predicated.