Show simple item record

dc.contributor.advisorRini, Endang Sulistya
dc.contributor.authorSitompul, Melva Melany
dc.date.accessioned2013-05-15T04:54:13Z
dc.date.available2013-05-15T04:54:13Z
dc.date.issued2013-05-15
dc.identifier.otherFranz
dc.identifier.urihttp://repository.usu.ac.id/handle/123456789/37397
dc.description107019040en_US
dc.description.abstractThis study analyzed the influence of service quality on the satisfaction and loyalty of the customers at Bank Internasional Indonesia Medan Branch. The object of this study was the customers with statement savings at Bank Internasional Indonesia Medan Branch. The problem of this study was the phenomenon of the decreasing number of the customers with statement savings at Bank Internasional Indonesia Medan Branch. Therefore, the purpose of this study was to look at how service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) influenced the satisfaction of the customers and how the satisfaction of the customers influenced the loyalty of the customers of Bank Internasional Indonesia Medan Branch. The respondents for this study were 96 customers of Bank Internasional Indonesia Medan Branch through simple random sampling techniques based on Slovin formula. The data obtained were analyzed through multiple liniear regression test. The first hypothesis was analyzed through simple liniear regression test and the second hypothesis was analyzed through SPSS 18.0 program. The value of Adjusted R Square for the first hypothesis was 0.525. This showed that influence of independent variables (service quality : tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) on the dependent variable (customer’s satisfaction) was 52.5 %. In other words < 52.5% of the dependent variable could be explained by the independent variables, while the remaining 48.5 % werw explaned by the other variables which were not included in this study. For the second hypothesis, the value of its R square was 0.562. This showed that the influence of the independent variable (customer’s satisfaction) on the dependent variable (customer’s loyalty) was 52.5 %. In other words, 56.2 % of the dependent variable could be explained by the independent variable, while the remaining 44.8 % were explained by the other variables which were not included in this study. The result of this study showed that service quality had a positive influence on customer’s satisfaction and customer’s satisfaction had a positive influence on customer’s loyalty.en_US
dc.description.abstractPenelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Internasional cabang Medan. Obyek penelitian ini adalah nasabah pemiliki jenis tabungan statement di Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Permasalahan penelitian ini pada fenomena menurunnya jumlah nasabah pemiliki jenis tabungan statement di Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Oleh karena itu permasalahan penelitian ini adalah sebagai berikut: bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan dan bagaimana pengaruh kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan terhadap loyalitas nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia dan pengaruh kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan terhadap loyalitas nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Penelitian ini menggunakan metode simple random sampling. Untuk mengambil data 96 responden dengan sampel menggunakan rumus Slovin dan keseluruhan responden adalah nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Analisis data mempergunakan Regresi Linier Berganda untuk hipotesis pertama dan Regresi Linier Sederhana untuk hipotesis kedua dengan program SPSS 18. Untuk hipotesis pertama nilai Adjusted R Square sebesar 0,525. Hal ini menunjukkan besarnya pengaruh variabel bebas (kualitas pelayanan : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap variabel terikat (kepuasan nasabah) adalah 52,5%. Dengan kata lain 52,5% variabel terikat dapat dijelaskan oleh variabel bebas, sedangkan sisanya 48,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan kedalam penelitian. Sedangkan untuk hipotesis kedua nilai R Square sebesar 0,562. Hal ini menunjukkan besarnya pengaruh variabel bebas (kepuasan nasabah) terhadap variabel terikat (loyalitas nasabah) adalah 56,2%. Dengan kata lain 56,2% variabel terikat dapat dijelaskan oleh variabel bebas, sedangkan sisanya 44,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan kedalam penelitian. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loayalitas nasabah.en_US
dc.language.isoiden_US
dc.subjectService Qualityen_US
dc.subjectSatisfactionen_US
dc.subjectBank Internasional Indonesia Medan Branchen_US
dc.titlePengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medanen_US
dc.typeMaster Thesesen_US


Files in this item

Thumbnail
Thumbnail
Thumbnail
Thumbnail
Thumbnail
Thumbnail
Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record