Pengaruh Service Quality, Trust dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada Pelanggan GSM Seluler Telkomsel di Grapari Gedung Selecta Medan

Abstract

Penelitian ini adalah penelitian eksplanasi. Pengujian hipotesis dengan menggunakan analisis jalur (path analysis), pengujian signifikan simultan dan pengujian signifikan parsial. Pengerjaan metode analisis data menggunakan bantuan SPSS 17.00 for windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel penelitian yang diambil dengan menggunakan teknik accidental sampling. Hasil penelitian berdasarkan analisis jalur (path analysis) menunjukkan bahwa variabel service quality dan trust berpengaruh simultan dan signifikan terhadap customer loyalty melalui variabel intervening customer satisfaction. Dan variabel service quality dan customer satisfaction memiliki pengaruh langsung secara simultan dan signifikan terhadap customer loyalty.